Når kunden klagar

Første regel: ikkje forsvar deg i første setning

Ein kunde som ringjer og er misnøgd, vil bli høyrd før han vil bli motsagt. Sjølv om du veit at godkjenninga ligg i innboksen og at feilen ikkje er din, skal dei første tretti sekunda gå med til å lytte og notere. Deretter:

«Send meg eit bilete, så ser eg på det med ein gong og ringjer deg tilbake i dag.»

Dette gjer tre ting: du får dokumentasjon, du får tid til å sjekke mappa, og kunden får ei kjensle av at nokon tek tak. Aldri diskuter eit broderi du ikkje har sett bilete av.

Sorter klagen i tre bunkar

1. Din feil. Feil trådfarge mot korrekturarket, feil plassering mot måltala, trådbrot som ikkje er reparert, hol i stoffet, hoop burn, dårleg registrering. Du gjer det om att for eiga rekning, og du seier det med ein gong utan å forhandle. Rask retting av eigen feil er den billegaste marknadsføringa som finst.

2. Kunden sin feil. Godkjend feil stavemåte, godkjend feil plassering, feil storleiksfordeling levert av kunden, plagg som ikkje toler broderi og som kunden insisterte på. Her viser du godkjenninga, roleg og utan triumf. Tilby å gjere det om att til kostpris eller med rabatt. Du taper litt, men du held kunden.

3. Ingen sin feil. Materialet oppførte seg uventa, plagget krympa i vask, fargen såg annleis ut i butikklys enn på skjerm. Del kostnaden. Femti-femti er ei setning dei fleste bedriftskundar aksepterer.

Sei aldri desse setningane

• «Det står i vilkåra mine» — som første svar
• «Sånn er broderi» — utan å forklare
• «Du godkjente det jo» — som opning
• «Alle andre kundar er nøgde»

Dei kan alle vere sanne og er likevel feil å seie først.

Kva som faktisk er reklamasjonsverdig

Ein del ting kundar klagar på er ikkje feil, og du skal kunne forklare kvifor på tretti sekund:

• Stabilisator som syner på baksida: normalt. Cut-away skal ligge att.
• Litt stivt broderi på tynt stoff: normalt for tett design.
• Fargen er ikkje eksakt lik logoen på skjermen: forventa, og godkjent på trådkort.
• Små hakk i satinkanten på ein bogen bokstav: kan vere innanfor det handverket gjev.

Dette er derimot reelle feil:

• Hol eller trådtrekk i stoffet etter nåla
• Hoop burn som ikkje går bort ved damping
• Manglande sting fordi eit trådbrot ikkje blei oppdaga
• Broderi som losnar eller sprett opp i vask
• Feil mot korrekturarket i mål, plassering eller farge

Kva du bør gjere om att gratis

Enkel regel: er feilen mot ditt eige korrekturark, gjer du det om att gratis, inkludert plagget dersom du selde det. Var plagget kundens eige, erstattar du broderiarbeidet og eventuelt plagget etter det du har skrive i vilkåra dine. Difor er setninga om ansvar for kundeplagg så viktig i tilbodet — den er ikkje for å sleppe unna, men for å gjere grensa tydeleg før noko går gale.

Rettsleg bakteppe, kort

Sel du til ei bedrift, gjeld kjøpslova og det de har avtalt. Sel du til ein privatperson, gjeld forbrukarkjøpslova, som gjev kunden sterkare rettar, mellom anna lengre reklamasjonsfrist. Skriv difor vilkåra dine kort og tydeleg, og ha dei tilgjengelege. Er ein sak stor eller uklar, ta kontakt med rekneskapsføraren eller ein jurist heller enn å improvisere.

Lær av kvar klage

Før ein enkel logg. Dato, kunde, kva klagen gjaldt, kva som var årsaka, kva det kosta deg og kva du endra. Etter tjue linjer ser du mønsteret: kanskje er halvparten av klagene om plassering, og då veit du at korrekturarket ditt treng betre plasseringsmål. Kanskje er dei fleste knytte til éin plaggtype, og då bør du slutte å ta imot den.

Bruk klagen til å selje neste jobb

Ein kunde som har fått ein feil retta raskt og hyggeleg, er ofte meir lojal enn ein kunde som aldri opplevde eit problem. Når du leverer det retta arbeidet, legg ved ei kort melding: «Beklagar dette. Filen er justert, og eg har notert plasseringa i mappa slik at etterbestillingar blir like kvar gong.» Det siste er eit tilbod utan at det høyrest ut som sal.